工单系统

工单系统

1.工作台新建工单

工单是基于邮箱流转，采用协同处理的原则，为跨部门协同与多部门流转提供支持，协作和技术支持人员无需登录即可通过工单完成支持和流转，客服可以通过回复邮件直接与客户联系，回复用户问题。

首页>登录工作台>坐席工作台>新建工单

新建工单具备三个渠道，分别是在线人工工作台入口、工单系统入口、电话语音工作台入口，不同入口的新建工单所带参数不同，此处文档仅介绍在线人工工作台入口及工单系统入口，电话语音工作台入口将在呼叫中心中予以介绍。

通过在线人工工作台建立的工单将包含相关客户信息，自动补充相关字段，通过点击新建工单，弹出新建工单页面。

• 请求者：用于填写客户邮箱，工单处理时，可通过公开回复与客户进行沟通或将处理结果反馈给客户

• 抄送者：输入抄送人的邮箱，被抄送者可收到邮件提醒，并可通过邮件回复将处理办法回复到系统工单之上，受理客服再将处理结果反馈给请求者，抄送最多支持五个

• 受理分组：用于选择受理的客服分组，如果客服分组中包含多个客服，将由管理员或者抢单的方式处理工单

• 受理客服：用于选择受理的具体客服，客服将受到对应的提醒

• 问题描述：关于用户问题的具体描述，可上传附件或截图帮助客服更好的处理

• 优先级：优先级分为低、中、高、紧急四个等级，定义优先级利于区分工单处理顺序

• 自定义字段：可以根据企业具体情况自定义相关字段，例如订单号、手机号等相关字段

2.工单界面新建/处理工单

通过工单管理界面可以新建、管理、处理工单，管理员可在工单管理界面分配、删减相关工单，也可以通过历史工单的搜索完成催单等操作。

首页>工单界面>工单分类

工单包含多个分类，不同分类的意义如下：

• 我创建的：由我发起/创建，指派给任意客服的工单

• 我未解决的：由其他人发起，或管理员直接分配给我的工单

• 已解决工单：工单状态为已解决的工单

• 最近更新工单：最近工单状态有变化/工单内容有处理的工单

• 组内未解决工单：分配到具体客服组里，但暂无人接单或暂未解决的工单

• 留言工单：客户的留言工单，可分配给任意客服处理或者直接接单

• 所有工单：所有状态工单的总体集合

• SLA工单：24小时 / 48小时内未处理的工单集合

管理员可以查看所有工单分类，普通客服仅可以查看部分工单分类。

首页>工单界面>工单处理

工单处理时，请求者、抄送、优先级、类型都是可更改的，客服若处理不了时可将工单转交给其他客服组或客服。

客服可以进行的操作如下：

• 公开回复：消息回复给客服和请求者，公开回复将把相关消息回复至请求者邮箱

• 内部备注：消息仅回复给客服及相关抄送者

• 回复内容：回复内容记录了工单经手人员每次回复的内容

• 工单轨迹：工单轨迹记录了工单处理的操作历史，一条回复内容对应一条工单轨迹

• 消息提醒：有新的工单消息时会在工单提醒处进行提示，客服若不在工单管理页，可及时看到工单消息并处理

• 标记解决：将工单状态修改为已解决，此工单进入已解决工单内