工单系统

工单系统

工单是一种在内部流转的表单，可以把客户反馈的问题流转给每一步的处理者，处理完后给客户一个反馈。

目前我们支持三种生成工单的方式，分别是客服在工作台创建工单、客服在工单中心创建工单、访客在各个渠道留言。分别如下所示：

1、在工作台点击“创建工单”，在弹窗中输入工单内容，选择受理客服（受理客服也可为空）。系统会自动带入工作台上保存的访客信息。

2、在工单中心点击“创建工单”，在新页面中输入工单信息。此时访客信息需要手动录入。

3、访客在跟机器人聊天或者转人工无人接待时，可以留言。留言将自动生成工单。

以上三种方式都建议输入访客邮箱，或设置邮箱为留言必填。工单创建后会发送一封邮件到访客邮箱，访客可以点击右键的链接去查看工单处理的进度。如下图：

那么，客服如何处理工单呢？

在如下图工单中心里，我们可以通过左侧的菜单栏和各种筛选条件查看所有的工单。

如果工单还没有受理客服（处于未分配状态），我们可以主动接单，此时受理客服变为自己，我们有了对工单进行处理的权限。

点击“详情”，在工单详情页我们可以查看工单内容，也可以改变工单的状态和受理客服。

当然，每个人都可以查看工单内容，并在工单下评论。评论可以仅在客服内部可见（仅客服可见），也可以让访客在工单进度页面也看到（所有人可见）。

问题处理完后，受理客服可以把状态变为“已解决”。此时管理员可以复核处理结果，没有问题的话就把状态变为“已关闭”，此时一个工单的流程就结束了。