PPConsole - 消息分发策略

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小牛编辑
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2023-12-01

客服管理员可以在PPConsole的 团队设置-消息分发 设置PPCom的消息分发策略。这会影响PPCom用户在建立和客服的对话时,哪些客服会加入到对话中。


目标客服

目标客服指的是PPCom用户请求建立和客服间的对话时,可以加入到这个对话中的客服。

当用户点击PPCom聊天图标或者开始对话输入框时,如果之前没有建立过对话,那么系统就会寻找能为他服务的目标客服,之后建立该用户和目标客服之间的对话。

系统寻找目标客服的结果和客服的状态息息相关,客服的状态有:

  1. > 离线:PC上登录的客服,一旦主动登出或者与服务器断开连接,即视为离线;移动设备上登录的客服,只有在主动登出后才视为离线。
  2. > 在线:客服在PC上登录,并保持和服务器的连接,视为在线;在移动设备上登录,即使断开和服务器连接,也视为在线,只有在主动退出登录后,才视为离线。
  3. > 忙碌:客服登录后,处于在线状态时,可以主动把自己的状态设为忙碌,系统不会给处于忙碌状态下的客服分配对话。
  4. > 空闲:客服登录后,处于在线状态时,可以主动把自己的状态设为空闲,当PPCom用户请求建立和客服对话时,处于空闲状态的客服有机会加入到对话中。

系统寻找目标客服的时候,会排除处于离线或忙碌状态的客服,然后根据消息分发策略的不同,从处于在线且空闲状态的客服中选取一个或多个作为目标客服

消息分发策略

消息分发策略一共有三种:

All

ALL策略下,PPCom用户在和客服建立对话时,系统总是会把客服团队里所有的目标客服加入到这个对话中。

SMART

SMART策略下,用户在和客服建立对话时,系统会从客服团队里的目标客服中选取一个客服加入到这个对话中。

GROUP

GROUP策略下,用户有两种方式建立对话,第一种是通过点击PPCom聊天图标或者开始对话输入框建立对话外(通用方法),第二种是通过点击PPCom对话列表界面里的某个客服组建立对话。

当客服管理员选择GROUP策略时,至少需要在客服团队下创建一个首选组,并在这个客服组里添加一些客服。客服管理员可以建立多个客服组,这样PPCom会在对话列表界面显示这些客服组,用户可以单独和某一个客服组建立对话。

当用户用第一种方法建立对话时,系统会从首选组里选出一个目标客服加入到对话中。

当用户用第二种方法建立对话时,系统会从对应客服组选出一个目标客服加入到对话中。