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HelpDesk system

麻昌翰
2023-12-01
如今越来越多的大公司提供HelpDesk来处理各方面的问题处理,如公司内部问题登记与转发、处理解决;客户投诉登记、处理与解决;产品服务等等各方面的support。
以服务公司内部的HelpDesk系统为例,分析一下这类HelpDesk system有哪些Requirements:
1。 公司有这些部门被称为Support Dept:HR, Admin, Finance, Quality, and etc.
2。 每个员工都会与这些Support Depts打交道,需要他们提供daily Support。
3。 一个好的公司要求各Support Depts对员工的问题/需求 要及时响应,可以量化为响应时间。
4。 在量化的响应时间内Support Depts必须Close员工log 的 Call。
5。 系统提供Report分析Support Depts的Service meeting情况,以次来监督Support Depts的服务水平。
6。 系统提供每个Support Dept接收到的Call情况,分析员工的问题。
7。 各Manager分析公司目前的问题,并因此作出正确的决策来fix这些问题,让公司正常良性发展。

服务公司内部的HelpDesk系统能用于:
1。 跟踪公司日常运营问题反馈,为公司发现问题、解决问题、优化process提供第一手数据。
2。 push公司的Support Depts努力提高部门服务水平,并把HelpDesk system做为为员工提供快速问题解决方案的渠道(渠道越单一,越容易考核)。


在 考虑HelpDesk system时,又想到应该为员工提供一个不满/抱怨的倾泄途径。员工在log grievance时,可以选择是否escalate到该部门的上级主管部门。公司各manager对下级部门的服务投诉要亲自调查处理,并督促下级部门 close改员工的Grievance Call。


各Support部门要定期分析HelpDesk中的Calls。系统要能给出相同Call的Log员工数和员工比例,如果超过一定比例,就要求Support 部门整理、发布相关FAQ。

在该系统中,Workflow比较简单,只有2种:
1。员工log a call,系统发mail给Support Dept主管;Support Dept与该员工Communicate,解决问题,然后Support 部门Close Call,系统发mail给该员工;
2。 员工log a grievance,系统发mail给Support Dept主管,CC给上级部门;Support Dept与该员工Communicate,解决问题,然后Support 部门Close Call,系统发mail给该员工,CC给上级部门;上级部门主管confirm with 员工,确认已Fixed,上级部门最终Close Call,否则,该Call一直处于Open状态


再深入一点,公司根据HelpDesk的数据来考核Support Depts,与绩效考核系统联系起来。

如果要考虑到公司其他系统的联系,HelpDesk系统需要把公司的组织结构、员工信息维护分离出去,因为这些工作不是HelpDesk系统的Scope。
GE目前使用CDI(Company Directory Initiative)来作为公司的员工信息中心,所有system的系统都必须与CDI同步(employee信息维护系统提供一个Batch Job每天与CDI同步)。

上 次与colleague聊天时谈到big Company的MIS架构,一般big Company有N多的small system,需要一个Unide Authorization 和Unide CDI。 目前提供SSO的有Siteminder,microsoft的Passport。

转载于:https://www.cnblogs.com/taifeng/archive/2005/02/02/101146.html

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