astercc 1.0呼叫中心框架功能预览(四)

1. 灵活的通话策略, 新的系统可以实现坐席对呼叫的而灵活控制

例如在以下场景坐席接通客户, 咨询第三方, 接入会议系统, 咨询第四方, 接入会议系统, 此时坐席可以继续参与电话会议或者选择挂机,当坐席挂机后 可以继续接听外线的通话 而会议室的用户不受影响, 但是坐席在自己的管理界面上能够看到这通会议并且有结束该会议的权限, 坐席可以选择移除某一个通话放或者结束整个通话。


** 进一步开发拟增加坐席回到会议室继续参与通话的功能

2. 事件驱动的模式

系统通过接受服务器端发送的事件进行页面的操作, 流程简单明了, 目前采用comet长链接模式更新事件, 系统将对象和事件分为以下几类:
对象: 主叫(Caller), 坐席(Agent), 咨询方(Consult), 通话(Conversation)
事件: 振铃(Ringing), 应答(Answer), 加入会议(Join), 挂机(Hangup)

** 进一步开发拟采取服务器推的方式, 提高系统效率

3. 低耦合度

在呼叫中心系统中, 呼叫的功能是有限的, 而业务变化多种多样, 因此我们将通讯模块和业务模块分开来, 然后通过使用javascript耦合通讯部分与业务流程, 实现了以下功能
* 同一批坐席能为不同的客户服务, 并且每个客户的业务流程都是不相同的
* 同一个系统可以同时为很多用户提供服务, 不同用户之间的业务和数据都是保密的
* 便于与客户已有的系统进行集成 或是自主开发例如CRM, ERP等

4. 电话, 计费, 呼叫路由和IVR

系统可以通过多层的计费进行管理和统计, 系统支持以下费率
* 系统费率(通话成本)
* 客户(Team)费率(销售给客户的费率)
* 分机费率, (销售到分机的费率)
* 坐席费率, 通过对分机的分组 可以做到不同的计费组
* 多方通话费率
* 坐席接入费率

呼叫路由部分分为呼入路由和呼出路由, 通过呼叫路由的使用 可以将不同的号码和IVR流程, 这样进一步提高了用户体验具有了以上功能, 系统不仅可以作为呼叫中心系统运营, 也可以作为集中式电话交换机系统使用.